Распечатать презентацию

Исследователи из City University of Hong Kong и Сычуаньского университета изучили связь между AI-инновациями компаний и потребительскими жалобами — и результат оказался неинтуитивным. Внедрение AI-технологий значительно усиливает у потребителей эмоции, связанные с ощущением угрозы, что ведёт к росту жалоб.

Масштаб исследования впечатляет: панельные данные компаний из S&P 500 (2 758 наблюдений), более 2 млн постов и комментариев с Reddit, а также два контролируемых эксперимента (410 и 500 участников). Авторы опираются на теорию защитной мотивации (Protection Motivation Theory), которая объясняет, как люди реагируют на воспринимаемые угрозы.

Ключевые находки:

● AI-инновации в продуктах вызывают больше жалоб, чем AI-инновации в процессах. Когда AI встроен в сам продукт, с которым взаимодействует клиент, это ощущается как более прямая угроза — в отличие от AI, который оптимизирует внутренние процессы компании и остаётся невидимым для потребителя.

● Механизм работает через эмоции: AI-инновации вызывают у потребителей тревогу, ощущение потери контроля, опасения по поводу приватности и замены человеческого взаимодействия — и именно эти эмоции конвертируются в жалобы.

Почему это важно для брендов и исследователей:

Компании активно инвестируют в AI ради конкурентных преимуществ, но редко учитывают обратную сторону — восприятие потребителем. Само по себе внедрение AI может генерировать негативный отклик, даже если технология объективно улучшает продукт. Для маркетинговых и CX-команд это сигнал: коммуникация вокруг AI-внедрений требует не меньше внимания, чем сама технология. Потребителю важно понимать, зачем это нужно и как это влияет на его опыт.

Подробнее в статье на arXiv.

Код подтверждения
Имя: *	Имя обязательно для заполнения
Фамилия:
Должность:
Телефон:
Эл.почта: *	Эл.почта введена не корректно
Компания: *	Компания обязательна для заполнения
Страна:

Веб-сайт:
Откуда узнали о нас?
Хочу получать информационный бюллетень OMI
* Я принимаю условия Политики обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных и на получение маркетинговой информации Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	Скачать

Ниже вы найдете нашу стандартную форму запроса стоимости услуг. Известно, что в сфере маркетинговых исследований нет стандартных цен — все зависит от сложности проекта. Пожалуйста, заполните форму, и мы вышлем вам расчет в течение нескольких часов. Мы гибко подходим к вопросам ценообразования: у нас есть программа лояльности клиентов, скидки на объем, а также скидка в размере 10% на первый заказ.

Код подтверждения
Имя: *	Имя обязательно для заполнения
Фамилия:
Должность:
Телефон:
Эл.почта: *	Эл.почта введена не корректно
Компания: *	Компания обязательна для заполнения
Страна:

Опишите Вашу задачу:
* Я принимаю условия Политики обработки персональных данных и даю согласие на обработку персональных данных и на получение маркетинговой информации Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	отправить

Мы открыты для профессионалов своего дела, и даже, если у нас нет Вакансии по фашему профилю, но вы хотите влиться в нашу команду, мы открыты для предложений всегда.

Код подтверждения
Выберите файл Файл обязателен для добавления и он не должен превышать максимальный размер в 5 Mb.
* Я принимаю условия Правил защиты персональных данных и Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных Принятие этих условий обязательно для продолжения
	Код подтверждения введен не верный
* - поля обязательные для заполнения
	Отправить резюме

AI-инновации компаний провоцируют рост жалоб потребителей

Похожие новости

Решения

Онлайн-исследования с аналитикой

Эффективность рекламы в интернете

Онлайн-панели и создание анкет

Social Media Intelligence

Конструктор: DIY-опросы

Софт для проведения онлайн-опросов

Знания

О компании

Контакты